個案研究
2020
在幕後運用技術以提升客戶服務質素
現時愈來愈多客戶服務會由數碼方式提供。機械人流程自動化技術的應用有助中電提供更好的客戶體驗，並提高內部營運效率。
客戶服務需要採取新的方案。中電的客戶服務中心進行了大翻新，配備了多功能自助服務機，利用最新的數碼科技為客戶提供更方便自主的賬戶服務和購物體驗。
在新冠病毒疫情肆虐期間，政府頒布了一系列的社交距離限制措施，使中電多間客戶服務中心無法維持正常的營業時間。4月，中電推出全新流動應用程式，為客戶提供端到端的數碼體驗，包括供電轉名及電子賬單申請、流動繳費服務及「智賞買」網上購物平台。由於愈來愈多客戶選用網上服務，該應用程式的下載量和使用量較上年增長近50%。
上述數碼服務由一系列機械人流程自動化技術支援，以提高營運效率的。機械人流程自動化技術利用電腦軟件機械人，以高效、準確及一致的方式，將有明確規則、重複性及繁忙的業務流程自動化。過去數年，中電一直有應用這項技術提升客戶體驗和滿意度，以及內部員工的工作效率。
其中一個成功個案是簡化網上申請延期付款的流程。中華電力明白客戶面對經濟低迷和疫情下的各種困難，因此設立了電子提交渠道，幫助客戶提出延期付款申請。當收到電子申請後，機械人流程自動化系統便會自動處理往後的資料處理、客戶身份核實、資格確認、申請審批，及於完成流程後通知客戶。這些自動化流程由機械人流程自動化技術處理，無需人手操作，提供更適時準確的服務，亦有助提高員工的工作效率。
自實施自動化流程以來，這項技術已處理超過45,000宗延期付款申請，所節省的相關工時亦已獲重新調配，用於為客戶提供其他的增值服務。