客戶

SASB參考：IF-EU-000.A；GRI參考：EU3

中華電力是九龍、新界及香港大部分離島的唯一供電商，向逾270萬零售客戶提供服務，佔香港人口約八成。中電2021年售予香港客戶的總售電量為35,355百萬度。

雖然香港市場發展成熟，但多個大型發展及基建項目，以及有助提升流通性的新鐵路基建項目，均帶動電力需求上升。此外，香港以發展成為數據中心樞紐為目標，需要高度可靠的電力供應，以支持需要持續穩定電力供應的數據中心發展。

EnergyAustralia 提供電力和燃氣零售服務予在新南威爾斯州、維多利亞州、南澳州、澳洲首都領地及昆士蘭州（僅限電力）的客戶，是活躍於新南威爾斯州及維多利亞州主要市場約30家零售商之一。EnergyAustralia的零售客戶數目於2021年大致保持穩定，扭轉連續三年的輕微跌勢。

集團現有的服務確保沒有人會因語言、文化、讀寫能力、財務狀況或傷殘等種種困難而難以獲取及使用中電的產品和服務。

中電為經濟有困難的客戶作出特別安排，避免中斷他們的電力服務。在香港，中華電力提供點字電費單來幫助視障客戶。在澳洲，EnergyAustralia 則為英語非母語的客戶提供傳譯服務，並提供為聽障和視障客戶而設的電費單服務。

SASB參考：IF-EU-240a.3；GRI參考：EU27

香港

中電明白，儘管香港的電價與其他國際大都會相比屬合理水平及極具競爭力，但仍可能對弱勢社群造成一定負擔。

為協助住宅客戶，中電於2021年繼續推行「全心傳電」計劃 ，為超過50,000個有需要的家庭提供超過2,600萬港元的電力資助。中華電力亦資助劏房業主進行重新鋪設電線工程，並為劏房戶安裝獨立電錶，以提高單位的安全性和準確性記錄用電量。計劃於2019年起實施，於2021年底，已為34個劏房戶重新鋪設電線，並安裝了116個獨立電錶。

澳洲

EnergyAustralia 明白客戶需要能夠公平、平均地獲取電力產品和服務。公司依據《能源憲章》（Energy Charter），致力合作提高客戶對能源費用的負擔能力，並幫助客戶度過困境。

2021年對澳洲客戶亦是極具挑戰的一年，不但受到疫情下的封鎖措施打擊，2021年3月於東海岸亦經歷了水災。陷入財困及尋求援助的住宅和商業客戶顯著增加；以新南威爾斯州來說，許多人是首次尋求援助。在2020年3月至2021年10月的267天封鎖期間，維多利亞州的客戶繼續需要支援。

為應對疫情，EnergyAustralia 於2021年3月至12月為財務有困難的住宅客戶制定逾254,000項還款計劃，及批出逾237,000個延期還款方案，協助他們度過困境。

對長期有財政困難的客戶，推行了「EnergyAssist」 紓困計劃。計劃透過度身設計的付款方案、對應付款及免除債務，以及灌輸能源效益知識，以確保客戶作出明智決定。EnergyAustralia監察計劃中的客戶數目、他們的債務水平，以及成功完成的人數。2021年，共有38,827名賬戶持有人加入計劃，9,755人在履行繳費承諾後退出計劃。完成率為27%，略低於2020年的33%。

EnergyAustralia的商業客戶率先受惠於度身設計的支援服務。2021年，EnergyAustralia延續實施於2020年推出的「Rapid Business Assist」計劃，以協助財務狀況不明朗的中小企。EnergyAustralia 的專業企業顧問在與客戶協商後，制定繳費時間表、提供免費的標準斷電和恢復供電服務、為減少用電量提供建議，並為政府的能源紓困補貼提供指導。

2021年，該計劃為工商客戶提供16,000多個延緩繳費計劃和2,600多項繳費計劃。為改善小型企業供應商的現金流，公司將其繳費期限更改為14天。

GRI參考：EU10

目標及指標

對於發電資產，中電會監測可用率，即資產在某一特定期間能夠生產滿載當量電力的時間除以該期間的時間。數值一般介乎70%至90%之間，中電致力將較新資產的可用率維持在90%及以上。

中電每年為各項資產訂立目標，並納入業務計劃中。高層管理人員會每星期收到表現報告。如表現出現重大偏差，就會進行分析並採取適當的糾正措施。

策略及程序

儘管中電的發電業務遍佈亞太區多個地方，但香港是集團唯一經營縱向式綜合業務（即從事發電、輸配電和零售業務）的地區。香港中華電力受到香港政府的規管，在管制計劃協議框架下，公司需要預測電力需求及制定投資計劃，務求向客戶提供安全可靠的電力服務。在香港，中電採取多項措施來維持高的電力可用率及可靠度。有關措施包括：

• 提升發電及網絡設施，以滿足新的電力需求；
• 維持足夠的發電容量，以滿足預測的電力需求及應付計劃和非計劃停電；
• 採用「浮式儲存再氣化裝置」技術，從全球市場獲得具競爭力的燃氣供應，從而提供具經濟可行性的供氣方案，以保持能源供應的穩定性；
• 採用智能電網等先進技術，並實施用電需求管理措施，以緩解電力需求增長及提高現有資產的使用率；
• 提高供電質素以盡量減少電壓驟降；及
• 加強電力系統以扺禦惡劣天氣的影響。

中電在集團內推廣組織學習及建立技術能力，以確保電力供應的可用率及可靠度，並讓各 職能部門分享從地區經驗中汲取的心得，以規劃劃一的管理框架。這種做法有助改進資產組合管理，並降低集團的整體營運風險。

輸電網絡

為配合香港的地區性發展需要，中電每年根據最新的系統最高電力需求預測、地區負荷增長、基建及發電設施的發展情況，檢視未來的輸電網絡發展。

公司每年根據現況、資產表現、投資水平及風險等的分析結果，為大型資產制定年度維修及改善計劃。

供電網絡最容易遭到極端氣候事件破壞，可能導致服務中斷。因此，中電繼續透過一系列措施，提升供電網絡的可靠度。

在印度，Apraava Energy對輸電資產採取預防性及糾正性維護的理念。這包括對營運許可進行預防性檢查和評估，透過適當的設置、硬件和安全措施，確保資產結構良好並維護得宜。公司亦經常進行巡視以對地貌和資產進行評估，評估結果將用於識別問題，並在需要時制定停運計劃。

Apraava Energy已開始使用流動應用程式實時追蹤實地巡視活動，務求縮短採取糾正措施的回應時間。團隊利用熱成像相機的熱成像功能協助檢查現場問題，公司亦在計劃使用無人機進行實地巡視，但仍會在策略性位置安排一支地面團隊，以便在需要時處理損毀的部分。

在營運與維護策略的協助下，Apraava Energy自2019年11月收購以來，一直得以維持對客戶的100%供電可用率。

SASB參考：IF-EU-550a.2；GRI參考：EU4、EU12、EU26、EU28、EU29、EU30

中電在香港的輸配電網絡服務全港約八成市民及供電範圍內近乎全部人口。截至2021年年底，中華電力擁有約1,140公里的架空電纜和約15,257公里的中高壓地底電纜。此外，中電在香港擁有237個總變電站和15,204個副變電站。2021年，中電網絡於過去五年的平均能源損耗率為3.61%，略低於2020年報告的3.69%。

為達致上述表現，中電採用電機電子工程師學會標準（IEEE1366-2012）中一套廣受認可的供電可靠度表現指標來監察公司的系統表現，並每年向香港特區政府報告這些電力系統的指標。

GRI參考：417-1

策略及程序

中電客戶可透過多個溝通渠道，快捷方便地獲取產品及服務的資料。例如公司會向所有新客戶提供迎新禮品，中華電力及EnergyAustralia均會透過其網站及手機應用程式向客戶發佈資訊。

中電更致力回應客戶的需要和關注。中電將會跟進所有個案，務求妥善解決客戶提出的問題。

EnergyAustralia每年透過電話或數碼服務渠道與客戶進行通話逾兩百萬次。公司每年亦透過正式研究與超過十萬名人士、企業和持份者聯繫，以助作出業務決策及提供產品和服務。

監察及跟進

為評估客戶對零售服務及表現的意見，中電會定期進行客戶滿意度調查。

在香港，中電委託獨立市場研究顧問公司進行年度電話訪問調查。客戶滿意度的評分準則包括客戶對中電的整體滿意度、對理想的香港公共服務機構的期許，並與提供能源業的公用事業機構及其他公共服務機構進行基準比較。

除了接獲的來電及投訴數目外，EnergyAustralia還採用滿意度調查（Net Promoter Score），每月對一批具代表性的客戶進行網上滿意度調查，以評估客戶滿意度。公司亦透過「交易淨滿意度（Transactional NPS）」針對特定的客戶互動來追蹤客戶滿意度，並向前線員工提供更直接的反饋。

GRI參考：417-3

香港

2021年，中華電力的客戶滿意度評分輕微下跌，與其他公共服務機構的評分相若。

疫情下，中華電力抓緊機會向客戶推廣智能電錶的好處。截至2021年底，中華電力已為客戶安裝逾120萬個智能電錶。智能電錶讓公司更了解客戶的用電模式，提供更適切的產品和服務，以切合客戶的需要。

澳洲

即使新冠病毒疫情的爆發令澳洲客戶的日常生活大受衝擊，EnergyAustralia仍恪守對客戶的承諾。公司改進EnergyAustralia手機程式數碼體驗後2021年的下載量有明顯提升，至超過110,000次。新渠道讓客戶根個人需要進行互動，手機程式推出後的致電量減了10%。

EnergyAustralia的投訴量持續下跌，接獲的投訴總數較2020年減少14%。這有賴於公司持續改進內部及外部爭議解決程序，並透過改善營運程序應對造成賬單投訴的主因。

EnergyAustralia以「策略滿意度調查」（Strategic NPS）量度評估客戶參與度，自2012年起，每月對客戶進行具代表性的抽樣網上滿意度調查。「交易滿意度調查」（Transactional NPS）用於跟踪與特定客戶互動相關的客戶滿意度，為前線員工提供更直接的反饋。這反映了更好的互動質量和客戶重視EnergyAustralia所提供的額外支持。

GRI參考：418-1

在香港，個人資料均受到《個人資料（私隱）條例》（「（私隱）條例」）的保障。根據（私隱）條例框架中的各項保障資料原則，中華電力（作為資料使用者）有責任履行與個人資料的收集、準確性、保留、使用和保安，以及客戶有權查閱個人資料等有關的法定要求。

根據澳洲《1988年私隱法令》，EnergyAustralia有責任確保個人資料是適當地被使用、處理和管理。《私隱法令》設立了強制性資料外洩通報機制。公司必須對有可能造成個人嚴重傷害的資料外洩事故向澳洲私隱保護辦公室（Office of the Australian Information Commissioner，OAIC）及受影響的客戶匯報。

2021年，澳洲競爭及消費者委員會（Australian Competition and Consumer Commission，ACCC）繼續就消費者資料權（Consumer Data Right，CDR）向能源業進行諮詢。如客戶選擇，CDR將授予他們與服務競爭對手和比較服務業分享交易記錄、使用情況及產品資料的權利。EnergyAustralia須按照客戶指示向經認證的第三方提供資料。澳洲銀行業已開始履行相若義務。該項改革預計將於2022年中至年底於能源業實施。

策略及程序

中電私隱原則載列有關公司保障個人資料的承諾和方針。

所有員工均須遵守與個人資料私隱有關的中電程序、實務及地方法規。中電集團根據於2018年11月1日更新並生效的《中電私隱政策聲明》，保護所獲得的個人資料的機密性。中電私隱政策聲明說明公司保護個人資料的方法，適用於負責處理個人資料的所有集團員工。

此外，在香港營運的業務單位必須實施並遵守《中電個人資料保護合規手冊》（CLP Personal Data Protection Compliance Manual）（2021年版），該手冊載列中電資料保護合規架構，包括其管治架構和公司資料保護主任的角色和職責。該手冊還提供有關保護和使用個人資料的指引。中電的《紀律守則》及當中的合規管理程序進一步規定，員工必須遵守有關私隱和資料保護的政策及程序。

監察及跟進

在整個中電集團內均有監察及記錄與侵犯客戶私隱及遺失客戶資料相關的任何投訴。除《中電個人資料保護合規手冊》外，客戶及業務發展部門亦有列出一份指引，用以處理與客戶資料相關的事故。該指引列出如何對資料事故的範圍和嚴重程度進行分類與評估；相關單位的滙報職責和責任；以及事件的應對策略與行動清單。公司資料保護主任亦會保留有關事故資料和其跟進行動的記錄。

EnergyAustralia已制定並維持由資料外洩應變小組實施的資料外洩應變計劃。該計劃概述在規定時限內評估、管理、控制及報告資料外洩的策略，並明確規定職責及責任。公司每次發現資料潛在外洩時便會制定應變方案。

培訓及推廣

為了進一步加強保護客戶資料的規則，中電重點預防未經授權向惡意攻擊者或假冒者披露資料。公司舉辦不同活動，包括溝通、質量保證評估、指導和對前線員工的額外培訓等，以提高同事對保護客戶資料的意識；亦舉行了涵蓋全體員工的溝通會、僱員培訓及領導層簡報會，以確保所有員工掌握現行的私隱和資料管理的責任。中電已製定資料外洩應變計劃，並設立資料外洩應變小組，確保具備快速應對相關事故的能力及程序。

客戶私隱可能因網絡安全事故或僱員不慎處理客戶資料而受到損害。中電在2020年為全體員工提供有關資料保護的必修電子學習課程後，於2021年起規定為所有新入職者、在法律檢討委員會會議上，以及向所有資料保護主任和記錄主管提供相關培訓。中電個別業務單位亦透過不同活動，包括簡介會、海報、個案研究、問答遊戲及進修課程，讓員工認識資料保護的原則。公司不斷檢討行業風險狀況，以加強控制措施來管理和監察網絡、系統和流動裝置、數據遺失和可疑的網絡活動。中電亦不時提醒員工及時報告潛在私隱事件的必要性。

在EnergyAustralia，客戶私隱是領導層、企業傳訊和僱員培訓簡報會的重點，以確保所有員工掌握目前最新的私隱和資料管理情況。2020年，中電向前線員工提供特定宣傳活動（包括傳訊、進一步培訓、品質保證評估及輔導），進一步加強保護客戶資料的規則。

GRI參考：418-1

2021年，中華電力並沒有客戶資料遺失的個案，只有兩宗與僱員有關的資料私隱事故。公司已向個人資料私隱專員報告其中一宗個案，專員正直接向該僱員及其前公司跟進此事，中華電力毋須採取進一步行動。

2021年，中華電力榮獲香港個人資料私隱專員公署（私隱公署）頒發「私隱之友嘉許獎」金獎狀，以表彰其在保障個人資料方面的卓越表現。私隱公署於2021年在中華電力進行視察，視察結果顯示為中電致力實施個人資料私隱管理系統，並採取了良好的行事常規，公司的客戶個人資料系統的保安措施符合國際準則，令人滿意。私隱公署並對中電貫徹執行的私隱實務中的七個方面予以肯定，該等實務被視為公用事業行業的典範。

2021年，EnergyAustralia向澳洲私隱保護辦公室（Office of the Australian Information Commissioner）報告了一宗客戶資料外洩事故，一封包含個人資料的電郵被錯誤地發送到一位客戶的舊電郵帳戶。是次事件並沒有導致任何處罰或制裁，EnergyAustralia一直與客戶合作解決此事。

《中華人民共和國個人資料保護法》（The Personal Information Protection Law）於2021年11月生效，為中國內地第一部全面規範個人資料保護的法律。雖然中電中國並無涉足消費市場，但公司已考慮《中華人民共和國個人資料保護法》及相關實施條例，並正在制定合規行動，包括修改人力資源政策及傳送人力資源相關資料至香港的程序。

策略及程序

中電運用在電力行業的深厚專業知識，鼓勵住宅客戶和工商客戶以至整個社會善用能源及養成節能習慣，攜手保護環境。

中電透過以下四種方法來改變人們的用電習慣及鼓勵他們節約能源：

• 為客戶提供工具和技術支援；
• 提供有助提升能源效益的配套；
• 為客戶提供資訊及節能建議；及
• 公眾教育。

目標及指標

中華電力的《優質客戶服務政策》承諾讓客戶更快捷及到位地使用中電產品和服務。

在香港，中華電力的業務受《管制計劃協議》（《協議》）規管，而現行《協議》（2018年至2033年）對比上一項《協議》（2008年至2018年），優化了多項節能及用電需求管理目標和指標。《協議》（2018年至2033年）包括：

1. 能源審核及能源審核所節省能源的表現指標。根據現行《協議》，新指標約為原有指標的四倍。中電為工商客戶進行的能源審核服務數目將大幅增加至每年600宗，以達致每年協助客戶節省4,800萬度電。
2. 為工商客戶推出減少高峰用電計劃，以減低高峰期的整體發電需求，從而延遲投資新機組的需要。該項計劃的獎勵指標為於高峰時減少發電需求達60兆瓦。
   
   
3. 中電已訂定新的五年節能目標。中電在五年期間內，按平均每年售電量計算，節省能源最少達4%，才可獲得《協議》規定的獎勵；如在同期節省能源達5%，則可獲得更高獎勵。

GRI參考：2-6、302-5

中電的投資和風險投資組合繼續支持中電發展能源業務，於增長中的市場創造機會並創造策略性的價值。中電採取審慎的態度，透過深入分析及主動管理投資組合。2020年及2021年，中電分別投資了7,800萬港元¹及9,100萬港元以構建投資組合，當中包括位於創新地區的創投基金、對多家公司的直接股權投資，還有與Other Sources Energy Group共同成立的一間合資企業。該公司於以色列潔淨能源技術方面擁有卓越的投資往績。

中電為增強其服務亦採用其他渠道，包括技術許可證、支持Free Electrons等初創企業發展計劃，以及與供應商、客戶或其他合作夥伴合作研發或共同創建一些客戶專屬方案。以上都為中電於電力公用事業的價值鏈上，發展出一套端到端的產品和服務，下圖總結了以上的產品和服務。