中華電力是九龍、新界及大部分離島的唯一供電商，向近270萬住宅及工商客戶提供服務（佔香港人口約八成）。中電2020年售予香港客戶的總售電量為33,963百萬度。

雖然香港市場發展成熟，但全港多個大型發展及基建項目，均帶動電力需求上升。例如起動九龍東、西九文化區以及落馬洲河套地區，以及有助促進香港運輸流通和可持續發展的本地交通基建項目，其中包括多個興建中的新鐵路項目。此外，香港以發展成為數據中心樞紐為目標，需要高度可靠的電力供應，以支援需要持續穩定電力供應的數據中心發展。

EnergyAustralia提供電力和燃氣零售服務予在新南威爾斯省、維多利亞省、南澳省、澳洲首都領地及昆士蘭省（僅限電力）的客戶，是活躍於新南威爾斯省及維多利亞省主要市場約30家零售商之一。

2020年，EnergyAustralia的零售客戶數目因應市場趨勢而減少。上半年，客戶數目減少約31,400名，跌幅僅超過1%，隨著公司專注於改進產品和客戶服務，客戶數目在下半年趨穩。

集團現有的服務確保沒有人會因語言、文化、讀寫能力、財務狀況或傷殘等種種困難而難以獲取及使用中電的產品和服務。

中電為經濟有困難的客戶作出特別安排，避免中斷他們的電力服務。在香港，中華電力提供點字電費單來幫助視障客戶。在澳洲，EnergyAustralia則為母語並非英語的客戶提供傳譯服務，並提供為聽障和視障客戶而設的電費單服務。

香港

中電明白，儘管香港的電價與其他國際大都會相比，極具競爭力，但仍可能對弱勢社群造成一定負擔。

面對經濟下行以及營運成本上升的壓力，中小企相較大企業更受衝擊。在香港，中華電力為所有中小企客戶提供150百萬港元的補貼，以抵銷2020年首六個月燃料調整費增幅的影響。中華電力年內兩次為飲食業、酒店及零售業的中小企推出延繳電費計劃，以協助他們度過減輕經濟壓力。

為協助住宅客戶，中華電力透過現行的「全心傳電」計劃，向約40,000戶有需要的家庭提供合共21百萬港元的電費資助。另外，公司為合資格領取綜援的長者提供電費優惠計劃，亦為逾期欠款客戶作出特別安排（包括協助因逾期欠款而有機會被中斷電力服務的客戶）。若客戶在繳費方面有特別困難，中電可提供延期付款或免息分期付款等安排。

若客戶不繳付逾期欠款，中華電力會先與客戶溝通提供協助，例如商討繳費方式，盡量避免中斷其電力服務。住宅和工商客戶受到新冠病毒疫情的衝擊，和政府推出的保持社交距離和在家工作安排等措施影響。中電就此採取了靈活的應對措施幫助客戶，但在大多數截斷供電個案中，啟動、核實和執行所需的時間均較過去數年長。

澳洲

EnergyAustralia明白客戶需要能夠公平、平均地獲取電力產品和服務。公司依據《能源憲章》（Energy Charter），致力合作提高客戶對能源費用的負擔能力，並幫助客戶度過困境。

EnergyAssist「紓困計劃」透過度身設計的付款方案、對應付款及免除債務，以及灌輸能源效益知識，以確保客戶作出明智決定，切實幫助客戶。EnergyAustralia監察計劃中的客戶數目、他們的債務水平，以及成功完成的人數。2020年，有35,974名賬戶持有人加入計劃，11,343人在履行繳費承諾後退出計劃。完成率為33%，較2019年的19%上升。

2020年對澳洲客戶來說是極具挑戰的一年：澳洲遭受新冠病毒疫情沉重打擊，飽歷2019年至2020年初「黑色夏季」森林大火浩劫。陷入財困及尋求援助的住宅和工商客戶的數目顯著增加，許多客戶首次尋求援助。

為應對疫情，EnergyAustralia於2020年3月至12月為主宅客戶制定逾225,000個還款計劃及逾185,000個延期還款方案，協助他們度過困境。

為協助大幅增長的有需要家庭，EnergyAustralia增聘約100個客戶服務人員，將EnergyAssist專家團隊人數增加一倍，並擴大聯絡中心。許多新聘員工均來自飽受疫情衝擊的行業。

2020年，EnergyAustralia推出協助財務狀況不明朗的中小企的「Rapid Business Assist」計劃。EnergyAustralia的專業企業顧問在與客戶協商後制定繳費時間表，提供免費的標準斷電和恢復供電服務，為減少用電量提供建議，並為政府的能源紓困補貼提供指導。

2020年，計劃為工商客戶提供15,000多個延緩繳費計劃和1,800多個繳費計劃。為改善小型企業供應商的現金流，公司將其繳費期限更改為14天。

澳洲聯邦法院於2020年下令EnergyAustralia因截斷八名經濟困難戶的供電，而須繳納1.5百萬澳元的罰款。截斷供電事件發生在2016年至2018年間。自事件發生後，EnergyAustralia加強與客戶的聯繫，確定他們所需的援助程度，亦大幅改善和加強客戶關係管理系統、員工培訓和監控措施，以確保有需要的客戶獲得援助。

*客戶也有機會被轉介到其他社區組織，例如財務顧問公司、政府補助提供商以及能源審計機構。

策略及程序

中電客戶可透過多個溝通渠道，快捷方便地獲取產品及服務的資料。例如公司會向所有新客戶提供迎新禮品，中華電力及EnergyAustralia均會透過其網站及手機應用程式發佈資訊。

除提供資料外，中電更致力回應客戶的需要和喜好。根據香港的客戶互動中心的內部服務承諾，會在兩個工作天內確認收悉書面投訴。中電將徹底調查所有升級上報的個案，以妥善解決客戶提出的問題。

EnergyAustralia每年透過電話或數碼服務渠道與客戶進行通話逾兩百萬次。公司每年亦透過正式研究與超過十萬名人士、企業和持份者聯繫，以助作出業務決策及提供產品和服務。

監察及跟進

為評估客戶對零售服務及表現的意見，中電定期進行客戶滿意度調查。

在香港，中電委託獨立市場研究顧問公司進行年度電話訪問調查。客戶滿意度的評分準則包括客戶對中電的整體滿意度、對理想的香港公共服務機構的期許，並與提供能源業的公用事業機構及其他公共服務機構進行基準比較。

EnergyAustralia自2012年起便採用「滿意度調查」（NPS），每月對一批具代表性的客戶進行網上NPS意見調查，以評估客戶滿意度。公司亦透過「交易淨推薦值」針對特定的客戶互動來追蹤客戶滿意度，並向前線員工提供更直接的反饋。EnergyAustralia亦會監測所接獲的查詢電話及投訴的數目。

香港

2020年，中華電力的客戶滿意度輕微上升，與其他公共服務機構表現相若。

鑑於新冠病毒疫情，部分客戶的抄錶及賬單派遞服務有所延誤或中斷。於疫情嚴重期間，例行抄讀電錶服務曾經減少或暫停，部分客戶會收到估算賬單，在抄錶服務恢復正常後，會收到以客戶的實際用電量重新計算電費的修正賬單。中華電力絕對不會向客戶多收取電費。2020年，中華電力接獲數千宗客戶查詢。當中大部分均與暫停抄錶服務的估算電費安排，以及修正賬單有關。儘管電話查詢數量急增，亦需較長時間處理每宗個案，但團隊仍能實現公司80%來電可於九秒鐘內接聽的服務承諾。

疫情下，亦是中華電力向客戶推廣智能電錶好處的機會。智能電錶讓公司更了解客戶，提供更具針對性的產品和服務，以切合其需要。至今，中電已按計劃安裝近840,000個電錶。

澳洲

即使新冠病毒疫情的爆發令EnergyAustralia飽受衝擊，公司仍恪守對客戶的承諾。公司改進數碼體驗後，數碼交易量有所提升，現時以數碼方式進行的互動達到75%。公司還注意到，使用EnergyAustralia自助應用程式和短訊進行客戶互動的人數顯著增加。

EnergyAustralia的投訴量持續下跌，接獲的投訴總數較2019年下跌19%。這有賴於公司持續改進內部及外部爭議解決程序，並透過改善營運程序應對造成賬單投訴的主因。

在香港，個人資料均受到《個人資料（私隱）條例》（PDPO）的保障。根據PDPO框架中的各項保障資料原則，中華電力（作為資料使用者）履行與個人資料的收集、準確性、保留、使用和安全，以及客戶有權獲取個人資料等有關的法定要求。2020年，中電榮獲香港個人資料私隱專員公署頒發「私隱之友嘉許獎」最高級別的金獎狀，以表彰中電在保障個人資料方面的卓越表現。

根據澳洲《1998年私隱法令》，EnergyAustralia有責任確保個人資料是適當地被使用、處理和管理。《私隱法令》設立了強制性資料外洩通報機制。公司必須對有可能造成個人嚴重傷害的資料外洩事故向澳洲私隱保護辦公室（Office of the Australian Information Commissioner，OAIC）及受影響的客戶匯報。

澳洲競爭及消費者委員會（Australian Competition and Consumer Commission，ACCC）繼續就消費者資料權（Consumer Data Right，CDR）向能源業進行諮詢。如客戶選擇，CDR將授予他們與服務競爭對手和比較服務業分享交易記錄、使用情況及產品資料的權利。EnergyAustralia須按照客戶指示向經認證的第三方提供資料。澳洲銀行業已開始履行相若義務。該項改革預計將於2022年中至年底於能源業實施。

策略及程序

所有員工均須遵守與個人資料私隱有關的中電程序，實務及地方法規。中電集團根據於2018年11月1日更新並生效的《中電私隱政策聲明》，保護所獲得的個人資料的機密性。此外，中電實施並遵守《中電個人資料保護合規手冊》（CLP Personal Data Protection Compliance Manual）（2020年版），該手冊為在香港營運的業務單位提供有關保護和使用個人資料的指引。

監察及跟進

中電在整個集團內監察及記錄與侵犯客戶私隱及遺失客戶資料有關的任何投訴。除《中電個人資料保護合規手冊》外，客戶及業務發展單位亦執行明文指引來處理與客戶資料有關的事故。該指引包括對資料事故的範圍和嚴重程度進行分類與評估；報告職責和責任；及事件應對策略與清單。公司資料保護主任亦保留有關資料事故和跟進行動的記錄。2020年，香港業務並無有關客戶私隱和資料 遺失個案的報告或記錄。

EnergyAustralia已制定並維持由資料外洩應變小組實施的資料外洩應變方案。該方案概述在規定時限內評估、管理、控制及報告資料外洩的策略，並明確規定職責及責任。公司每次發現資料可能外洩便會制定應變方案。2020年，EnergyAustralia向OAIC報告九宗須予通報的資料外洩個案，亦已調查資料外洩的原因，並確定其他防止資料外洩再次發生的控制措施。

培訓及教育

客戶私隱可能因網絡安全事故或僱員不慎處理客戶資料而受到損害。2020年，中電透過為全體員工及新入職者而設的必修電子學習課程及在法律檢討委員會會議，向所有資料保護主任和記錄主管提供有關資料保護的培訓。中電個別業務單位亦透過宣傳活動，包括簡介會、影片分享、個案研究、問答遊戲及進修課程，讓員工認識資料保護的原則。公司不斷檢討行業風險狀況，以加強控制措施來管理和監察網絡、系統和流動裝置、數據遺失和可疑的網絡活動。中電還定期強調及時報告潛在私隱事件的必要性和可用報告機制。

在EnergyAustralia，客戶私隱是領導層、企業傳訊和僱員培訓簡報會的重點，以確保所有員工掌握目前最新的私隱和資料管理情況。2020年，公司著重向前線員工提供特定宣傳活動（傳訊、進一步培訓、品質保證評估及輔導），以防止未經授權向假冒者披露資料，進一步加強保護客戶資料的規則。

中電不斷努力邁向更環保的未來，其中一環乃加緊推行用電需求管理措施。透過能源管理，客戶和公司可達致互利共贏。降低用電需求可延遲電力公司投資興建新供電設備，為客戶節省電費開支。

中華電力的《優質客戶服務政策》亦要求公司協助客戶更快捷及到位地使用中電產品和服務。

⽬標及指標

在香港，中華電力的業務受《管制計劃協議》(《協議》)規管，而現行《協議》（2018年至2033年）提升上一項《協議》（2008年至2018年）所載的節能及用電需求管理目標和指標。《協議》（2018年至2033年）包括：

1. 中電訂下能源審計及和經審核的節約能源的獎勵新指標，新指標約為原有指標的四倍，中電為工商客戶進行的能源審核服務數目將大幅增加至每年 600 宗，以達致每年協助客戶節省 4,800 萬度電。

2. 為工商客戶推出減少高峰用電計劃，減低高峰期的整體發電需求，延遲投資新機組的需要。該項計劃的獎勵指標為於高峰時減少發電需求達 60兆瓦。

3. 中電已訂定新的五年節能目標。中電在五年期間內，按平均每年售電量計算，節省能源最少達 4%，才可獲得獎勵；如在同期節省能源達 5%，則可獲得更高的獎勵。

策略及程序

中電運用在電力行業的深厚專業知識，鼓勵住宅客戶和工商客戶以至整個社會善用能源及養成節能習慣，攜手創造更美好的環境。

中電透過以下四種方法以改變人們的用電習慣及鼓勵他們節約能源：

• 公眾教育；

• 為客戶提供資訊及節能貼士；

• 為客戶提供工具和技術支援；及

• 提供有助提升能源效益的配套。

在香港，中華電力於2018年推出「上網電價」計劃及於2019年推出「可再生能源證書」，以鼓勵市民支持本地的可再生能源發展，市民對「上網電價」計劃的反應尤其正面。客戶透過計劃將可再生能源系統接駁至電網，再以較現時電價為高的可再生能源上網電價將發電量售予中華電力。如客戶希望支持本地可再生能源發展，但又未能自行安裝可再生能源系統，可選擇購買「可再生能源證書」。這些證書代表了本地生產的可再生能源，包括中電生產或購入的潔淨電力。

在香港，中電於2020年推行了多項配合用電需求管理的措施，如下表所述。

提供免費專業諮詢服務及資助，協助客戶提升能源效益：

鼓勵及支持本地可再生能源發電：

向客戶提供工具來改善能源管理：

勵住宅客戶節約能源，幫助弱勢群體：

在澳洲，EnergyAustralia於2020年推行下列措施，提高公眾對能源使用及能源效益的認識。按此查閱詳情。

提供專業諮詢服務，幫助客戶提高能源效益：

鼓勵及支持本地可再生能源發電：

向客戶提供工具來改善能源使用管理：