客戶

中華電力是九龍、新界及香港大部分離島的唯一電力供應商，向大約283萬客戶，即超過八成的香港家庭提供電力服務。中電2024年的總售電量為36,125百萬度。

雖然香港市場發展成熟，但多個大型發展及基建項目，以及新鐵路基建項目，均帶動電力需求持續上升。為配合香港的「北部都會區發展策略」，中電必須確保高度可靠的電力供應，以支持新界轉型為主要城市中心及科技樞紐。

EnergyAustralia為零售能源供應商，提供電力和燃氣零售服務予在新南威爾斯州、維多利亞州、南澳州、澳洲首都領地及昆士蘭州（僅限電力）的客戶，是活躍於新南威爾斯州及維多利亞州主要市場約30家零售商之一。

中電每年為各項資產訂立目標，並納入業務計劃中。高層管理人員每星期會收到表現報告。如表現出現重大偏差，就會進行分析並採取適當的糾正措施。

策略及程序

儘管中電的發電業務遍佈亞太區多個地方，香港卻是集團唯一經營縱向式綜合業務（即從事發電、輸配電和零售業務）的地區。中華電力受到香港特區政府的管制計劃協議規管，公司需要以合理價格及以對環境負責的方式提供足夠而且可靠的電力服務。

在香港，中華電力採取多項措施來維持高度供電可用性及可靠度，包括：

• 定期提升發電及網絡設施，以滿足與日俱增的電力需求；
• 維持足夠的發電容量，以滿足預測的電力需求及應付計劃和非計劃停電；
• 採用「浮式儲存再氣化裝置」技術，從全球市場獲得具競爭力的天然氣供應，以加強能源供應的穩定性；
• 在選定的配電網絡中推行用電需求管理計劃，以紓緩本地短暫的高峰用電需求，這除了提高供電可靠度，並能優化現有資產的使用率。該計劃還有助中電更好地應對電動車及可再生能源系統日益普及所帶來的用電需求；
• 使用配備激光雷達與感應器的籠網式航拍機，以及爬行機械人，靈活及定期檢查發電廠範圍內狹窄或難以接觸的位置，以提升營運效率；

• 全面應用中央數碼資產健康監測系統，監察和評估關鍵供電設備的運作狀況，以制定有效的預防性保養維修計劃；
• 安裝適當的避雷系統，以保護戶外電力設備免遭雷擊，從而減少電壓驟降的機會；
• 加強高風險變電站的防洪措施；
• 加速更換已識別資產，以提升電力系統效能；
• 應用智能管理系統，加強對關鍵電力設備及其營運環境的實時監察；
• 與相關政府部門、社區持份者及物業管理公司加強合作，並加強人手支援以處理緊急事故，協助受電力事故影響的客戶；
• 培養一支訓練有素、稱職幹練的員工團隊，負責營運和保養維修系統。

中電除了在市場上招聘專才外，亦透過系統化的培訓計劃培育年輕的工程人才。中電於2017年成立中電學院，與海外及本地大專院校合作培訓機電工程專業人才，為電力行業建立穩健的人才梯隊。

為確保穩定可靠的電力供應，中電正在集團內加強技術能力並促進組織發展。各部門分享從地區經驗中汲取的心得，合作設計一套綜合管理框架。這種程序降低集團的整體營運風險，並有助改善資產組合管理。

中電目前正在機械人、資產健康、視像分析、儲能、建築信息模型及自動化方面開展許多旨在提高能源可用性和可靠性的創新項目。該等項目由第三方和中電工程師發起，他們根據自身營運經驗提出創新意念。

輸電網絡

為配合香港的區域性發展步伐，中電每年檢視未來輸電網絡發展，當中包括評估最新的系統最高電力需求預測，以及檢視地區用電負荷增長、基建及發電設施的發展情況，並據此制定未來的規劃。

公司根據現況、資產表現、投資水平及風險等的分析結果，為大型輸電資產制定年度維修保養及改善計劃。

中華電力的可靠度表現

在香港，中電維持99.999%的世界級供電可靠度，高於倫敦、紐約及悉尼等其他主要國際大城市。

中電在香港的輸配電網絡服務全港約八成市民。截至2024年底，中華電力擁有約17,123公里的中高壓電纜、250個總變電站和15,759個副變電站。截至2024年，中電於過去五年的平均網絡能源損耗率為3.36%，略低於2023年報告的3.44%。

中電採用電機電子工程師學會標準（IEEE 1366-2012）中一套廣受認可的供電可靠度表現指標來監察其系統表現，並每季度根據這些指標向香港特區政府報告其表現。

中華電力與國際城巿的可靠度比較

在項目制訂階段的仔細規劃，對確定資產在整個使用期內的營運效率或容量系數至關重要。涉及大規模資產檢修的項 目，均須在落實前接受嚴格的技術和財務審查。

監察及跟進

中電遵從發電機運行表現數據標準，採用專門設計的集 團營運資訊系統（GOIS）來整合營運數據，其內置多項功能，包括數據收集、編製及批准序列、儀表板和報告功能。在資產、地區和集團層面的相關人員有責任遵守該標準。

資產營運的能源效益

在節約能源及能源效益方面，中電繼續加強供電網絡及基礎設施，為營運地區提供優質、高效及可靠的電力。公司採用創新技術，並運用環境管理程序及工具來制定能源管理計劃及措施。中電的主要辦公室均已裝設具備節能功能的樓宇能源管理系統，部分系統更採用人工智能演算法進行升級，為智慧能源控制，特別是空調系統。公司定期進行能源審核，以評估能源使用效益，並查找改善機會。中華電力亦為選定的辦公室設定附有明確進度表的節能指標，訂立了內部能源使用指標，確保能源使用量持續低於作為參考的能源使用指數。

燃料使用及發電輸出量

2024年，用於發電的煤和天然氣消耗量較2023年分別增加4%和3%（按營運控制權基準計算）。燃煤資產的輸出電量下降1%，而天然氣資產的輸出電量則增加3%（按權益及長期購電容量和購電安排計算）。

中電按報告範疇所涵蓋的發電資產，匯報其年度營運表現。所用的資產表現指標包括可用率、發電輸出量、熱效率及能源強度。

策略及程序

中電運用其在電力行業的專業知識，實施各項舉措，鼓勵住宅及工商客戶以致整個社會善用能源，為環保作出貢獻。它們包括：

• 為客戶提供先進的工具和技術支援；
• 幫助客戶提高能源效能；
• 為客戶提供寶貴的能源方案和實用的節能貼士；以及
• 透過推廣活動或資訊性項目，提升公眾的節能意識。

在香港，中華電力就管制計劃協議（協議）與香港特區政府緊密合作。有關計劃內容包括：

1. 表現指標：在現行協議下，中華電力訂立不同的指標，包括恢復供電、每年所節省能源、支持的建築物或客戶數量、「中電綠適樓宇基金」、「中電節能設備升級計劃」和能源審核服務等。
2. 高峰用電管理計劃：透過工商客戶的積極參與，協助減低用電高峰期的整體用電需求，長遠減低投資興建新發電機組的需要。該計劃利用中電與Autogrid合作開發的人工智能技術，協助降低用電需求，目標是於用電高峰時段減少 60 兆瓦的用電需求。

3. 新的五年節能目標：中華電力在五年期內，按平均每年售電量計算，節省能源最少達4%，才可獲得協議訂明的獎勵；如在同期節省能源達5%，則可獲得更高的獎勵。

投資創新科技

除了履行協議規定的義務外，中電還運用其創新和數碼能力開發一系列面向客戶的解決方案和能源服務。

中電成立了專責風險投資團隊（集團風險投資部），投資於一系列專注於創新、能源相關技術及業務模式的初創公司。此外，中電的科技研究及生態系統部門將公司的研究能力及生態系統活動整合成單一團隊。這使集團能夠以更系統化、更具協同效益的方法制定策略重點及長遠願景、汲取策略知識及價值、建立全球研究網絡及生態系統，以及推動中電集團創新。

中電建立了一個面向全球市場的開放創新平台，致力物色能應對營運挑戰、提升效率及發掘新商機的解決方案。中電銳意創新，積極參與初創加速計劃，以發掘新的解決方案及推廣創新實踐。中電透過參與Free Electrons和Phoenix探索計劃等項目，與世界各地的初創企業合作，從中獲得寶貴的市場洞悉、優化其提供的解決方案，以更好地配合客戶需求及更有力地推動能源轉型。

中電的研究工作聚焦於發掘長遠可能對中電業務及能源轉型產生重大影響的新興構思和技術。中電已與本地及國際協會、研究機構及大學建立研究網絡及合作夥伴關係，合作推行關鍵項目。值得注意的是，中電正提供研究基金以支持探索運輸業的減碳方案，並正研究利用城市靈活負載資源來提高電力系統的靈活性。為此，中電正探討與香港及中國內地大學的合作機會，可能會共同進行研究項目。

能源服務及方案概要

提高能源效益
產品及服務		2024年更新
	供冷服務一體化 製冷系統通常佔樓宇用電量的最高比重。中電源動提供針對性方案來提升樓宇的能源效益及減少碳排放，例如改裝及更換供冷系統、推行「供冷服務一體化」及區域製冷方案等。中電源動亦以「建設、擁有、營運及移交」模式，在協議期間按照協定價格出資、設計、建造、營運和維修保養新的供冷系統，以提升樓宇的能源效益並減少碳排放。	2024年5月，中電源動與互太紡織控股有限公司合作，為其位於廣州南沙的附屬公司互太（番禺）紡織印染有限公司提供「供冷服務一體化」方案。中電源動將興建一座更節能環保的全新集中式電力製冷系統，以取代目前採用的分佈式設計、陳舊老化的吸收式製冷系統，預計每年可減少約42,700噸的二氧化碳排放量，為南沙及廣州工業界樹立節能典範。 中電源動與希慎興業有限公司簽訂合作備忘錄，探討創新的能源管理方案，包括在香港主要購物區銅鑼灣的商用物業內安裝分佈式區域供冷系統。
	太陽能服務一體化 中電源動提供無縫連接的一站式服務，協助客戶在協議期間按照協定價格安裝及營運太陽能發電系統。太陽能發電系統將太陽能轉化為電力以配合能源需求，並讓客戶將電力輸入電網。	中電源動與領展房地產投資信託基金簽訂「建設、擁有、營運及移交」服務協議，涵蓋23個太陽能發電系統。 2024年6月，中電源動與香港城市大學合作，為校園安裝太陽能發電系統。中電源動將在校園內30多幢建築物的天台上，安裝近2,000塊高效能雙面太陽能板。該系統預計每年可生產約1.15百萬度電。 中電源動正在擴展新田蓄洪池浮式太陽能發電系統，以配合政府的可持續發展計劃。 2024年8月，港鐵軌道交通（深圳）有限公司（以下簡稱港鐵（深圳））舉行啓用儀式，慶祝分佈式太陽能發電系統及電動車充電系統落成。中電源動在車廂檢查及清洗廠房的鋁合金天台上安裝超過5,600片太陽能板，預計每年可生產3.14百萬度潔淨電力，減少逾1,600噸二氧化碳排放量。
	電池儲能系統 （BESS）服務一體化 電池儲能具備的安全、高效和可靠特點，能為客戶度身訂造能源方案，以提升業務表現。中電源動在協議期間內按照協定價格，為客戶提供一站式由設計、建造、實施，到技術支援和維修保養的服務，並會根據個別客戶的業務需要提供綜合儲能解決方案。	2024年，中電源動在多間知名建築公司的建築工地，應用了94個電池儲能系統，代替傳統柴油發電機，減少了逾2,500噸碳排放量，相當於使用柴油發電機的75%碳排放量。電池儲能系統利用先進的鋰離子電池，將系統在維修期間可能出現的不穩定風險降至最低，同時在運作時顯著降低噪音水平，體現了中電對施工的可持續發展和安全的承諾。 2024年9月，中電源動協助協興建築有限公司推出香港首個流動BIM CAVE系統，為該公司提供體積小巧的流動電池儲能系統，作為穩定可靠的供電來源。
	提升建築物的能源效益 中電「綠適樓宇基金」：基金資助住宅及工商樓宇進行節能改善工程以提升能源效益。 中電「節能設備升級計劃」：資助客戶特別是中小企安裝或更換更高能源效益的照明及空調設備。	中電「綠適樓宇基金」每年撥款1億港元，目標資助400幢住宅及工商樓宇在其公用地方進行節能改善工程，提升能源效益。每年的節能成效指標為 48 百萬度電。 在2024年，中電「綠適樓宇基金」資助了逾600幢建築物，為客戶共節省約50百萬度電。 自中電「節能設備升級計劃」於2019年推出以來，至今已投放了逾1.4億港元，資助工商客戶更換或升級其電氣設備至更高能源效益的型號。
	提升工商客戶的能源效益 中華電力與不同機構合作，為企業提供靈活創新的融資方案。	中華電力、領展資產管理有限公司（領展）及星展銀行（香港）有限公司於 2024 年推出「實踐低碳齊獎賞計劃」，推動領展的中小企租戶低碳轉型。該計劃結合合作夥伴在資產管理、銀行業務及能源管理方面的專業與優勢，並資助購買「中電可再生能源證書」、提供銀行優惠等獎賞。計劃目的是促進可持續發展的營商環境，透過推廣可持續發展的商業及生活模式，以及增加營收機會，讓商戶及消費者受惠。 中華電力、中電源動及基滙資本簽署合作備忘錄，以提升各資產的能源效益。此舉旨在減少碳排放，並藉而獲批144億港元的可持續發展掛鈎貸款，從而加強基滙資本投資組合的可持續發展。
	高峰用電需求管理 邀請工商客戶和特選住宅客戶參加用電需求管理計劃，從而減低整體用電需求及投資建造新發電機組的需要。 EnergyAustralia推出的PowerResponse包括住宅用電需求管理計劃及針對商業客戶的訂約用電需求計劃。	2024年，中華電力將香港住宅及工商客戶的用電需求分別降低約144兆瓦及93兆瓦。 EnergyAustralia的PowerResponse訂約容量目前為406兆瓦，有逾575,712名住宅客戶及626名商業及大型工業客戶參與。
	能源管理科技 Smart Energy Connect於2019年成立，其推出的能源方案涵蓋從能源供應到客戶需求的整個價值鏈，在包括零碳能源、電網現代化、儲能、電動車、建築能源管理及碳抵銷的領域上銳意創新。 由2018年至2025年，中華電力為所有客戶更換智能電錶，以配合香港發展成為智慧城市。	由2018年起至今，中華電力已為住宅和中小企客戶接駁超過268萬個智能電錶，致力推廣低碳生活，並進一步提升供電的安全性和可靠度。中華電力預計在2025年底前，將所有住宅和中小企客戶的傳統電錶更換為智能電錶。 截至2024年12月31日，EnergyAustralia為澳洲各地客戶安裝了約895,000個智能電錶。公司將於2025年12月啟動傳統電錶更換計劃，目標是在2030年底前完成更換所有基本電錶，使智能電錶總數增至逾200萬個。
	能源審核 中華電力為工商客戶提供免費能源審核及多項諮詢服務，幫助他們了解其用電需求，並找出潛在的節能空間，降低用電量，繼而減低營運成本。	2024年，中華電力進行了超過600次能源審核，為工商客戶節省了約50百萬度的電量，超過原定48百萬度的全年總節電量目標。
	能源數據及分析 EnergyAustralia的PurchasePro是自助式網站，讓企業客戶更易操控本身的用電量。客戶可按季逐步購買協定的負載，而不必固守某段時間的價格。 「能源數據專家」是一個為香港工商客戶而設的網上評估管理平台。同樣地，InsightsPro可供EnergyAustralia的工商客戶查閱實時能源耗用及成本數據，以完善其業務的能源使用。	EnergyAustralia約三分之一的工商客戶現透過PurchasePro管理用電負荷，逾1,000個EnergyAustralia客戶可以登入InsightsPro。 香港有2,500多個工商客戶使用「能源數據專家」管理用電量，提升能源效益。
	中電「重新校驗及節能改造工程培訓」升級計劃 中華電力為對重新校驗及節能改造工程有基本認識的能源管理員及工程師，免費提供進階重新校驗及節能改造工程培訓課程，包括課堂培訓和實地參觀。 有關培訓涵蓋數據分析、系統診斷、測量和驗證等進階學習和技術。	中華電力於2024年撥款115萬港元，推出中電「重新校驗及節能改造工程培訓」升級計劃。該計劃為不同行業的能源管理人員提供培訓課程，內容涵蓋各種節能方案，包括重新校驗及屋宇裝備更換項目。該計劃旨在鼓勵工商客戶為其現有的建築物進行改善工程，以減少碳排放，從而提升能源效率，長遠降低營運成本。

於運輸行業更廣泛地使用電力
產品及服務		2024年更新
	一站式電動車充電服務 一站式電動車充電服務讓企業車隊客戶節省充電基建設施和軟件管理系統方面的前期資本投資，靈活推動車隊電氣化進程。中電源動在協議期內，將按照協定價格，為客戶營運場所或其他處所就充電設施進行投資、設計、建造、營運，提供一站式電動車充電服務解決方案。	2024年，中電源動與目標客戶群（包括電動小巴供應商、企業車隊營運商及電動的士供應商）簽訂多份一站式電動車充電服務合約，透過提供方便快捷的商用快速充電站，強化中電源動的服務理念。 2024年8月，中電源動推出中電源動充電流動應用程式，以便客戶使用其公共充電服務。截至2024年底，中電源動的充電網絡擴展至六個地點，提供100多個充電站，以配合企業車隊和的士業的通宵和快速充電需求。 除了即付即用的充電服務外，客戶亦可與中電源動簽訂合約，承諾在協議期間內按照協定價格使用充電服務。在合約期內，客戶只需向中電源動繳付月費，當中已包括電動車充電服務費用及軟件使用費，有效減低邁向電氣化所需的投資成本、公司資產、充電地點限制及人手需求等。客戶同時可享有24小時客戶支援及使用由中電源動設計的雲端管理平台及手機應用程式，輕鬆管理旗下車隊、因應營運需要作出調整，並掌握充電設施的實時使用狀況、電動車的充電狀況及用電數據。
	電動車基礎設施 中華電力繼續推動本港的綠色駕駛和電動車發展，配合政府《香港電動車普及化路線圖》的長遠政策目標。 2016年，中電與香港電訊成立合資公司Smart Charge (HK) Limited，提供一站式電動車充電服務。 中電於2023年成功推出充電站營運商平台和電動車司機應用程式，兩者均有助中電推動車隊電氣化及開創涵蓋充電服務一體化的未來商業模式。 在澳洲，EnergyAustralia宣布計劃與電動車製造商、車隊營運商及其客戶合作，規劃及建設車隊充電所需的基礎設施，藉此推動交通運輸業電氣化。	過去兩年，中電源動「電動出行」已安裝近600個電動車充電器，其中逾100個電動車充電站（當中大部分配備直流快速充電器）連接至中電源動的公共充電網絡，推動本港商用電動車的發展。 迄今，Smart Charge為本港住宅停車場的電動車充電基礎設施提供設計、安裝和管理服務，覆蓋逾9,000個泊車位。 2024年，EnergyAustralia開展第一階段的商業綠色運輸方案，支持其企業和工商客戶（主要是巴士車廠等車隊客戶）透過電動車充電系統為其車隊提供電力。該方案的目的是幫助客戶以太陽能及電池系統解決部分車輛的充電需要，以及參與虛擬電廠（VPP），從而達致長遠減碳。 EnergyAustralia的解決方案反映其涉及更廣大市場層面的減排工作攀上新台階，因為公司針對其他市場領域或價值鏈環節而推出了多項有助避免或減少排放的措施及產品，以應對「範疇四排放」問題。電動車樹立了避免排放的好榜樣。儘管汽車生產過程會產生排放（所有車輛均無例外），但電動車在使用期內產生的排放量，較裝配傳統內燃機的車輛相對為低。作為一家能源公司，EnergyAustralia有獨特條件可提升能源效益、推動電氣化及促進電動車基建發展，從而為整個澳洲經濟體系的減排進程作出貢獻。 與此同時，隨著全國電力市場繼續減碳，電氣化車隊營運商將受惠於電網充電所持續帶來的減碳效益，而用電量因車輛能源效益不斷提高而相應下降，亦會使營運商得益。此外，如果營運商投資擴展 「錶後」太陽能和電池系統，排放量將會減少而使營運商獲蒙受其利。

實現零碳供電
產品及服務		2024年更新
	分佈式可再生能源／屋頂太陽能 為配合分佈式能源和可再生能源的發展，中電推出上網電價和鼓勵客戶在屋頂安裝太陽能系統。 香港的「上網電價」計劃鼓勵客戶為其物業安裝可再生能源系統，並接駁至中電電網，以賺取「上網電價」價格。 在澳洲，分佈式發電產品系列已擴展至包括住宅屋頂太陽能系統和電池、社區電池，並支持150兆瓦虛擬電廠（VPP）。	中華電力自2018年年中推出「上網電價」計劃至2024年底已接獲逾26,600份申請，約96%獲批，總發電容量約404兆瓦，相等於約99,700名住宅客戶一年的用電量。大約23,800份申請已完成接駁至電網。 作為不斷發展的「錶後」產品組合的一部分，推出自備電池的VPP產品（「Battery Ease」），為已投資住宅電池的住宅客戶提供降低高峰時段能源支出及管理高峰日定價活動的解決方案。對於沒有天台的客戶，我們亦推出了社區電池產品，讓層面更廣的客戶亦能參與澳洲減碳之旅。
	企業購電協議（PPA） 企業可選擇與中電簽訂購電協議，以直接獲取更多可再生能源。購電協議為客戶提供最可靠、最有效的潔淨能源供應。 客戶可直接購買按年計算的可再生能源，或小單位購買與其用電需求24/7全天侯匹配的可再生能源。鑒於這個市場的良好發展勢頭，中電憑藉在可再生能源資產、電池存儲及能源管理指標方面的專長，為企業客戶提供支援。	2024年10月，中電中國、巴斯夫與遠景能源簽署為期十年的購電協議，支持巴斯夫位於江蘇省南京、如東及鎮江的生產基地100%採用可再生能源。中電將透過位於江蘇省無錫、淮安及揚州的太陽能項目，為巴斯夫在江蘇省的三個生產基地提供可再生能源，而遠景能源將協助中電與巴斯夫進行綠色電力結算。 作為中國內地能源業最大的外界投資者之一，中電聚焦發展潔淨及可再生能源，並為企業客戶提供綠色能源解決方案。該協議將有助巴斯夫在2050年前實現淨零碳排的企業目標，及加快江蘇省的能源低碳轉型。

抵銷無可避免的碳排放
產品及服務		2024年更新
	能源屬性證書（EAC） 中電提供一系列的EAC來支持客戶的減碳目標。在香港，可再生能源證書（REC）為支持本地潔淨能源發電的客戶提供另一種選擇。REC上標示的每度電均代表由中華電力在香港本地購買或生產的可再生能源電力所產生的環境權益。 在中國內地，中電中國的可再生能源資產發行綠色電力證書（GEC），這是現時在中國內地唯一官方認可的可再生能源證書，可用於履行中國的強制性可再生能源電力消納保障機制，或用作支持自願性綠色電力交易。 在澳洲，EAC為客戶在無法獲得分散式可再生能源的情況下，提供另一個選擇來減少範疇二的排放量。例如EnergyAustralia的PureEnergy幫助客戶以政府認可的可再生資源來支持綠色能源生產。	在香港，於2024年已售出接近340百萬度電可再生能源證書，較去年的173百萬度電大幅遞增。 中電中國的風能和太陽能項目符合資格申請和發行可在市場上交易的GEC。例如，吉林省乾安三期風場向寧夏省的跨國數據中心客戶轉讓GEC。 約11,000個EnergyAustralia客戶已選擇獲政府認可的綠色能源PureEnergy供電選項。
	碳信用小冊子 中電最近將碳信用相關資訊從網站轉移至小冊子，以更直接、更簡便的方式提供資訊。	這本小冊子旨在清晰、簡潔地介紹碳信用，讓讀者更容易了解有關計劃的優點和流程。中電從簡化資料呈現方式入手，希望讓讀者看得更投入，並確保對中電碳信用計劃感興趣的人士可隨時獲得所有相關資料。
	碳信用 碳信用指因推行減排項目而避免了的碳排放。中電鼓勵客戶和企業購買碳信用額來抵銷其不可避免的碳排放。 除此之外，中電亦與不同行業合作，推行碳抵銷措施。	中電繼續推動碳抵銷，支持客戶的減碳旅程。客戶在採取減少排放的行動後，可透過「中電碳信用」抵銷其不可避免的碳排放。2024年，Apraava Energy透過其可再生能源發電資產抵銷了超過900,000噸二氧化碳當量排放，並向全球客戶出售有關的碳抵銷額度。 截至2024年底，EnergyAustralia已開始停止提供碳抵銷產品，包括「Go Neutral」（面向大眾市場客戶的產品）及「Business Carbon Neutral」。EnergyAustralia將根據適用於客戶的條款，逐步淘汰有關產品，轉而著眼幫助客戶直接減少排放。然而，EnergyAustralia依然認同高誠信質量碳抵銷在能源轉型和實現淨零排放方面的重要作用。我們注意到，為了要在2050年之前實現範疇三淨零排放，我們根據最佳實務的指引，必須採用此類高誠信質量碳抵銷來紓緩相關的剩餘排放。而EnergyAustralia現正使用澳洲碳信用單位來抵銷旗下Tallawarra B電廠項目的範圍一排放。

如EnergyAustralia持有的個人資料遭未經授權查閱、未經授權披露或丟失，並且可能對一人或多人造成嚴重傷害，而且EnergyAustralia無力透過補救措施杜絕嚴重傷害風險，則必須報告資料外洩事件，同時向澳洲私隱保護辦公室（Office of the Australian Information Commissione（OAIC））和受影響的客戶發出通知，當中描述資料外洩和涉及的資訊類型，並向客戶提供應對資料外洩的建議。

2018年5月，澳洲政府宣布能源資料將被納入消費者資料權（ConsumerDataRight（CDR））。能源行業產品資料和消費者資料分別於2022年10月1日和2022年11月15日開始可供分享。根據CDR機制， EnergyAustralia客戶有權與獲授權方分享與其電力賬戶有關的某些交易記錄、使用情況和產品資料，讓獲授權方能夠進行比較，以確定是否有其他更適合客戶需要的服務計劃。EnergyAustralia已獲澳洲競爭與消費者委員（Australian Competition and Consumer Commission（ACCC））暫時豁免遵守原定的2022年11月實施日期，但必須在2023年5月15日之前開始實施CDR資料共享。

在2023年5月15日，EnergyAustralia正式成為CDR「資料持有者」，即EnergyAustralia現可按CDR機制規定與其大多數合資格住宅、小型企業和大型企業客戶分享有關的資料。EnergyAustralia持續因素在接獲客戶或其他CDR參與者的回饋和查詢，完善其CDR資料共享平台。對於EnergyAustralia提供的「Solar Home Bundle 」等若干創新和試用產品，EnergyAustralia繼續獲豁免遵守CDR要求。我們預計到2025年底前，該等產品將可遵守CDR要求。

策略及程序

中電私隱原則載列有關公司保障個人資料的承諾和方針。中電指定一位企業資料保護主任，負責監察香港業務營運相關的個人資料管理情況。有關的聯絡資料可參閱《中電私隱政策聲明》。

中電集團根據於2018年11月1日更新並生效的《中電私隱政策聲明》，保護所獲得的個人資料的機密性。該聲明說明公司保護個人資料的方法，適用於香港業務營運中負責處理個人資料的所有集團員工。任何員工若因香港的業務營運而須處理任何人士的個人資料，則須遵守與個人資料私隱有關的中電程序、實務及地方法規。

《中電個人資料保護合規手冊》載列中電資料保護合規架構，包括其管治架構和管治架構下不同職能部門及人員的角色和職責。所有香港業務營運單位必須實行並遵守該手冊的內容。該手冊還提供有關保護和使用個人資料的指引。中電的《紀律守則》及當中的合規管理程序進一步規定，員工必須遵守有關私隱和資料保護的政策及程序。

根據《紀律守則》，中電致力遵守所有法律和法規，並遵守公司的政策和程序，包括資料私隱法例和《中電個人資料保護合規手冊》。《紀律守則》規定，任何人如被發現違反守則，將受到紀律處分。中電的內部審核職能部門根據審核週期和評估範疇，評核政策及程序的合規程度和整體管控的成效。此外，中電會向供應商講解及要求他們遵守中電《供應商行為守則》所述的資料私隱法律。

監察及跟進

中電監察並記錄與侵犯客戶私隱及遺失客戶資料相關的任何投訴。除須遵守《中電個人資料保護合規手冊》外，客戶成功及體驗業務部亦制定書面指引，用以處理與客戶資料相關的事故。該指引列出如何對資料事故的範圍和嚴重程度進行分類與評估；相關單位的匯報職責和責任；以及事件的應對策略與行動清單。公司資料保護主任亦會保留有關事故資料和其跟進行動的記錄。

EnergyAustralia已制定資料外洩應變計劃，由資料外洩應變小組負責實施。該計劃訂明在規定時限內評估、管理、控制及報告資料外洩的資訊，並明確規定職責及責任。公司每次發現資料潛在外洩時便會啟動該計劃。

培訓及意識

為預防未經授權披露客戶資料，包括惡意攻擊或假冒欺詐，中電開展有關提升員工相關風險意識的活動。公司透過針對性的舉措，例如溝通會、質量保證評估，以及對前線員工的額外指導及培訓等，以提高僱員對保護客戶資料的意識。全體員工溝通會、僱員培訓及領導層簡報會等亦會舉行，以確保所有員工掌握現行的私隱和資料管理的責任。中電已制定資料外洩應變計劃，並設立資料外洩應變小組，確保公司具備快速應對任何相關事故的能力及程序。

中電為所有新入職僱員提供有關資料保護的必修電子學習課程，並要求全體僱員定期參加該課程以溫故知新。 中電亦不時為需經常接觸受保護資料的僱員（如法律檢討委員會委員）舉辦提升資料安全保障意識的活動，包括定期簡介會、個案研究、問答遊戲及進修課程。中電不斷檢討行業風險狀況，以加強控制措施來管理和監察網絡、系統和流動裝置、數據遺失和可疑的網絡活動。中電亦不時提醒僱員及時報告侵犯或洩漏私隱風險事件的必要性。

在EnergyAustralia，客戶私隱簡報會包括領導層、企業傳訊和僱員培訓，以確保所有員工掌握有關私隱和資料管理的最新政策及實務。中電要求所有新入職員工必須參加私隱培訓，其後亦會每年向所有僱員提供進修培訓。

根據澳洲《私隱法令》（The Privacy Act 1988），EnergyAustralia有責任確保適當收集、使用、披露、保護及查閱個人資料。《私隱法令》亦針對須予公布的資料外洩事故，設立了強制性資料外洩通報機制。2024年11月28日，國會通過了《私隱法令》的第一批修正案，將嚴重侵犯私隱的行為定為法定侵權行為，並賦予私隱權監管機構額外權利，可對侵犯私隱權的行為作出懲處。新修正案亦要求EnergyAustralia履行一項新義務，確保在自動決策（ADM）「可合理預期會對個人權利和利益造成重大影響」的情況下，通知相關個人。EnergyAustralia有兩年時間去遵守這項規定。第二批改革方案預計於2025年推出，EnergyAustralia將繼續監控事態發展。

2024年，中華電力在香港並無呈報任何客戶資料遺失個案。在澳洲，EnergyAustralia亦無呈報此類任何客戶資料遺失個案。

策略及程序

中電透過各種溝通管道向客戶提供有關其產品和服務的訊息，例如公司會透過電郵向新客戶提供迎新資訊，中華電力及EnergyAustralia均會透過其網站及手機應用程式向客戶發布資訊。中電亦在其客戶經理、客戶服務中心和客戶服務熱線的支援下，透過滿意度調查、網上服務平台、設施參觀等，與住宅及工商客戶溝通聯繫。

中電致力回應客戶的需要和關注，會跟進所有個案，務求妥善解決客戶提出的問題。

EnergyAustralia每年透過電話或數碼服務渠道與客戶進行通話約100到200萬次。2023年，EnergyAustralia處理了超過150萬次電話通話。公司每年亦透過正式研究與超過10萬名人士、企業和持份者聯繫，以助作出業務決策及提供產品和服務。

監察及跟進

在香港，中電委託獨立市場研究顧問公司進行年度電話訪問調查。客戶滿意度的評分準則包括客戶對中電的整體滿意度、對理想的香港公共服務機構的期許，並與提供能源業的公用事業機構及其他公共服務機構進行基準比較。

EnergyAustralia計算接獲的來電及投訴數目，並採用滿意度調查，每月對一批具代表性的客戶進行網上滿意度調查，以評估客戶滿意度。公司亦透過「交易淨滿意度」針對特定的客戶互動來追蹤客戶滿意度，並向前線員工提供更直接的反饋。

香港

澳洲

EnergyAustralia每年透過電話或數碼服務渠道與客戶進行通話約100到200萬次。2024年，EnergyAustralia處理了超過220萬次電話通話。公司每年亦還透過正式研究與超過11萬名人士、企業和持份者聯繫，以幫助制定作出業務決策及提供產品和服務。

EnergyAustralia接獲的投訴

EnergyAustralia於2024年接獲的投訴總數較2023年減少10%。經歷2023年上半年的重重挑戰後，行業狀況在今年穩定向好。繞過EnergyAustralia投訴渠道的客戶乃至客戶直接投訴的數目均告減少，反映客戶更加信任EnergyAustralia能夠解決投訴。

儘管面對上述種種挑戰，EnergyAustralia繼續竭盡全力，透過與客戶的及時聯繫和有效溝通，成功應對和消除客戶的疑慮，防止事態進一步升級。

這方面的成果從EnergyAustralia交易淨滿意度達六年高位的36.8分反映出來。

中電參考全球最佳實務，確立了多項原則，以助識別在營運中採用人工智能的風險及相關控制措施。

策略及程序

人工智能原則是確定人工智能使用風險和相關控制措施的基礎，因此在中電的管治方針中佔重要地位。中電的人工智能原則概要如下：

• 問責性：在人工智能解決方案的生命週期內，所有持份者均有責任恪守人工智能原則。

• 明確的使用目的：每個人工智能應用案例均須有明確的目的，並符合中電價值觀。
• 公平、無歧視且合乎道德的設計：中電力求人工智能方案能取得公平、無歧視且合乎道德的成果。
• 人工智能可靠、可解釋且具透明度：中電確保徹底了解人工智能的輸入/產出的影響，並對相關客戶、僱員和持份者保持適當的透明度。
• 保護資料私隱、資料質素並確保合規：與資料私隱相關的現有義務、法規及品質要求，並不會因使用人工智能而改變。
• 風險管理：採用風險為本的方法來識別和評估在營運中使用人工智能所產生的風險，並確立相關的控制和緩解措施，將風險降低到企業可承受的範圍內。
• 安全性：在營運中使用人工智能時，遵守中電的網絡安全政策，以保護數據和資料。
• 卓越的人工智能知識：中電致力提升員工技能、提供培訓，並鼓勵在工作流程中不斷使用人工智能。中電還推動人工智能用戶交流知識，以善用最佳實務及持續改進。

中電不遺餘力，確保符合人工智能原則、識別增量風險，及設計相應的控制及緩解措施。中電為香港業務制定了人工智能風險分類法及人工智能影響評估，並已將其納入現有流程中。

• 數碼營銷平台：提供事件驅動的客戶訊息功能，使周轉時間縮短80%，大大降低了個人識別資訊的數據外洩風險。
• 人工智能驅動的負載預測：實施人工智能驅動的短期負載預測（當天、翌日及9天），以支持與調度及維修活動相關的業務決策。  
• 知識檢索聊天機械人：開發了人工智能驅動的知識檢索聊天機械人。該工具以多語言內容強化領域訓練活動。此外，中電還推出類似的解決方案，以簡化定制業務流程，減少人手工作量。

為支持香港政府的綠色及可持續融資計劃，中電與銀行、認證機構及合作夥伴合作，創造協同效應並協助客戶取得綠色及可持續融資方案：

• 可持續發展表現掛鈎貸款：與銀行、認證機構及企業合作，協助制定可持續發展積效指標。
• 中小企低碳獎勵計劃：與銀行及商場發展商合作，鼓勵中小企實踐低碳營商及提升可持續發展營運模式。
• 社區節能基金：成立目的是為節能項目提供資金和可持續發展服務。

這些措施涉及中電與不同企業之間的大量數據交換，因此有必要建立一個安全、一致、可靠和靈活的數據交換網關，在降低設置成本、縮短處理時間的大前提下，進行不同的試驗。為了配合這一個需要，中電開發可重複使用的數據交換網關。該網關已在與不同銀行和機構進行的多項試驗中投入使用，實現了無縫和安全的數據傳輸，為上述創新舉措提供支援。

• 營運技術是用以探測、監測或控制屬於中電資產實體設備 （例如渦輪機）的硬件及軟件。
• 資訊科技是用以儲存、檢索、傳輸及操作控數據或資料的科技。

中電的網絡安全管理遵循國際網絡安全架構，並包括確立有關選擇及實施安全控制措施的指引，以減低網絡攻擊風險。為符合地方法規，部分地區／業務單位已自行制定文件，既符合當地要求，同時符合集團保安的20項基礎準則。

培訓及意識

集團僱員是網絡安全的第一道防線，他們需要了解如何保護自身及公司免受網絡攻擊。

中電不斷努力提高僱員的網絡安全意識，並鼓勵僱員採取良好的網絡安全實務。安全意識活動包括模擬網絡釣魚郵件、內部宣傳活動、簡報會、路演及影片。

監察及跟進

中電持續監察其資訊科技及營運技術系統及網絡，以對潛在威脅保持警覺。網絡安全技術的進步，有助提升集團資訊科技及營運技術網絡環境中預防、偵測、應對網絡安全事故及從中復原的能力。

安全營運中心已優化營運操作，增強了事件應對能力。中電定期提醒僱員， 可透過多個渠道直接向中電集團保安通報可疑的網絡活動。僱員如收到可疑電郵，點擊按鈕即可自動通報。

鑑於網絡安全是中電最高級別風險之一，我們制定了風險管理流程，以定期評估並向高級管理層匯報網絡安全事宜。中電集團及其投資項目及業務利益所面臨的網絡安全風險，均按照中電既定的風險管理架構進行管理。集團保安為業務資產負責人及項目經理提供網絡安全管治及風險管理架構，協助他們根據整體業務目標識別、評估及管理網絡安全風險。中電會收集有關處理行動的證據，而集團保安將追蹤進度，定期或在出現重大的配置變更時重新評估風險。適當的內部和外部驗證與保證（例如「紅隊」網絡模擬），可與風險為本的方針相輔相成。此外，中電還與政府及執法機構緊密合作，定期進行範圍更廣泛的保安演習。

年內，中電繼續在中國內地、印度及澳洲進行網絡安全工作。中電計劃不斷增強在流程、人才及技術方面的能力，並致力保留及聘請專才以達致有效執行所需的工作。

集團保安政策針對以下範疇：

• 綜合及集中組織及管治 — 中電在中電數碼部內建立了一個全面涵蓋集團保安職能的綜合部門，為各範疇的業務活動提供保安支持。
• 標準及指引 — 中電根據認可的行業標準，應用相關標準、指引、程序及流程來管理及監察與規管、法律、風險、環境及營運有關的要求。
• 了解威脅 — 中電確保獲取適當資訊及在可能情況下掌握情報，然後才作出與實施保安措施有關的決策。
• 宣傳及提升意識 — 中電不斷提升僱員與承辦商的保安意識和知識，藉此鼓勵正面的保安行為。
• 技術領域 — 中電確保制定、應用及維護穩健的營運保安協定。
• 聯絡 — 中電在保安方面與相關政府機構及業界組織保持建設性且值得信賴的關係，以確保在需要時可進行迅速有效合作處理問題。

中電集團保安的成立，旨在確保網絡安全及實體保安的能力和工作互相配合。部門透過發展全方位保安能力，為公司提供全面的保安服務。集團保安定期向董事會轄下的審核及風險委員會匯報，該委員會的主要職責之一是確保貫徹執行適當的風險管理，並適時採取補救措施。

策略及程序

實體保安包含多項實體措施，以保障員工安全、防止未經授權使用設備、進入設施、取用物料及文件，並保護各方面免遭保安事故的影響。實體保安涵蓋物理屏障 （如圍欄）、保安照明、實體出入管制及監視系統。

中電已制定了一套標準和指引，以協助所有地區和區域資產建立或修訂其安全管理文件。這些標準和指引與國際安全標準保持一致，並列出了集團內的最佳實踐。它們包括：

• 中電實體保安標準：列明中電擁有或營運的所有資產 （不論地點或職能）預期應符合實體保安措施的最低標準。
• 中電實體保安指引：提供有關所有業務單位應符合保 安要求的實用指引，並參照集團保安政策及實體保安標準。例如有關如何識別潛在問題、開發適當保 安對策，以及準備保安應變計劃的指引。
• 中電保安漏洞評估指引：屬於旗艦文件，列明評估任何中電工作場所保安狀況的流程。該指引採用基於風險的方法並與營運者密切合作，提供涵蓋威脅及薄弱領域的全面保安檢查，並提供解決方案。
• 中電的項目設計及建設或場地收購的保安盡職審查：為項目收購及建設提供早期支援。由於較早發現潛在問題可減低風險及糾正的成本，無論規模大小， 所有項目及收購均須經過此程序。
• 中電商務旅行風險管理計劃：務求可盡量減低僱員在商務旅程時面對的保安、醫療及健康風險。中電數碼保安部代表集團，與集團人力資源部及財務部合作確保商務旅程安全。

培訓及意識

中電的保安人員須時刻遵守中電的《紀律守則》，並每年接受相關培訓。除了參與有關國家法規和場地特定要求的培訓外，第三方供應商的保安人員還須於入職時接受有關中電的反騷擾政策、最低工資政策指引、反歧視行為等培訓。他們必須完成相關入職培訓，才獲准進入所獲派的場地工作。

定期的旅行安全意識簡報和相關材料可供任何需要商務旅行的人員使用。

策略及程序

中電設有穩健且接受定期測試的緊急應變及危機管理程序。作為第一道防線，當事件發生時，中電將啟用事故管理流程，如下圖所示。

中電事故管理流程

危機管理計劃

中電透過集團危機管理計劃確保作出周全準備，應對任何緊急情況並恢復運作，並有助於最大限度地減少對客 戶的干擾。中電不斷審視並提升計劃，以確保符合業務變化或涵蓋範圍更廣的經營環境。計劃提供一個平台， 用於在中電集團層面有效處理危機。該計劃：

• 概述危機管理的組織、角色、責任、程序及流程；
• 指明所需工具，以確保中電反應措施得到悉心規劃、妥善執行和緊密配合，共同應對集團層面的危機；
• 描述處理區域及集團層級危機之間的關係及互動性；及
• 詳細說明在緊急和危機情況下的內外傳訊交流，以確保負責處理危機的人員獲得必要資訊來履行職責，並通知主要持份者。

集團危機管理計劃在區域層面得到區域危機管理計劃的支持，區域計劃反映集團計劃的內容，並因應各區域的情況而設計。此外，針對每項資產制定詳盡的緊急應變 計劃。這些計劃旨在供第一線應急人員和資產管理人員使用。

中電危機管理及緊急應變架構如下圖所示。

中電危機管理及緊急應變架構

培訓及意識

根據集團及區域計劃規定，集團各電廠至少每年進行一次緊急應變演習，並經常進行小型演習。集團及各區域至少每三年檢討危機管理計劃一次。區域危機管理演習每年進行一次，作為內部同行評審程序的一部分。

在危機管理方面，公司的重點是保持及提升能力。年內的舉措包括：

• 評估是否有潛在的解決方案可以代替2024年初推出的危機溝通告示板所訂立的臨時解決方案；
• 因應中電集團遷往啟德新總部大樓，修訂集團危機管理計劃；
• 支持中華電力草擬業務連續性計劃和演習手冊，以應對新情況；及
• 制定高層次的集團業務抗逆力政策及架構，以涵蓋這些計劃和手冊。

極端天氣事件期間的危機管理行動

中電已強化保護機制、增加應變措施及加強監察力度，確保其供電系統在極端天氣事件發生之前、期間及之後，均盡可能維持安全可靠。

在香港，超過30%的中華電力輸電網絡由架空電纜組成，這些線路較易受惡劣天氣、雷擊及外部干擾（例如倒塌的樹木）影響，以致可能影響供電可靠性。中華電力已於颱風季節來臨前加強巡查供電設備，包括使用直升機及無人機檢查輸電塔及架空電纜、修剪可能對架空電纜造成風險的樹木，並為在惡劣天氣下受水浸威脅的變電站加裝防水閘。中華電力還透過緊急演練，確保員工做好準備，迅速、有效地應對颱風和暴雨的來襲。

極端天氣事件亦可能導致電壓驟降，甚至電力中斷，為客戶帶來不便。中華電力的系統控制中心會在颱風及暴雨期間密切監察電網運作，並在有需要時迅速出動緊急救援隊伍及額外人手，為受影響的客戶恢復供電。

在極端天氣事件期間，中華電力的24小時客戶服務熱線會增撥資源，提高應變能力。在颱風襲港或電力事故期間，中華電力亦會與其供電範圍內的相關政府部門及社區保持緊密協調，以便及時作出回應及協調復電工作。

中電還因應不同地域、資產類別及地點，在集團的價值鏈中推行一系列舉措，以增強抵禦氣候變化的抗逆力。集團的氣候相關適應措施示例如下頁表格所示。