利用機械人進行高風險的潛水活動

燃燒鍋爐是火電資產的重要部分，它能產生高壓蒸汽以推動渦輪發電機。燃燒鍋爐高約70米，相等於一棟樓高22層的建築物，其內部是一個密閉的環境，一般人難以進入。中電現正利用機械人檢測部分的鍋爐。這些機械人因應不同的鍋爐狀況而設計：有的像蜘蛛般在垂直的鍋爐管道上爬行，有的配備了滾輪，可在崎嶇不平的地形中行走。這些機械人可迅速檢測表面裂紋等故障，大大縮短了檢測時間，同時提高了工作的安全性。

機械人因應不同的鍋爐狀況而設計。

冷卻水渠道是為發電機組提供海水冷卻的水下結構，是另一個需要定期檢查及清洗的重要組件。一直以來，這項工作都需要潛水完成，是一項潛在高風險的活動。中電率先採用遙控潛水器取代潛水員，檢查和清洗位於香港、中國內地及澳洲的發電廠冷卻水設施。除採用遙控潛水器縮短了檢查時間和資產停機時間，每年為集團節省約30小時的潛水員工時。

遙控潛水器採用先進的技術，包括 LED頻閃照明、成像、水底全球定位系統、測高儀及回聲探測器等。中電亦與多間顧問公司及香港科技大學合作，因應水流、能見度、海洋生物及工程複雜性，微調用於發電廠的遙控潛水器的配置。中電亦為遙控潛水器進行了風險評估，以策安全。

集團現已制定計劃，在未來兩年透過改進遙控潛水器的設計及操作實務，進一步減少甚至完全取替由潛水員為中電的海上工程項目、浮式太陽能光伏發電項目、水電站和火電站進行的檢查、清洗、保養、維修及設備安裝工程。這將有效減少調配進行高風險水底工作的人員數目。

水下冷卻水渠道的檢查工作過去均由專業潛水員負責。

澳洲Mount Piper火電廠利用遙控潛水器為冷卻水進水塔進行檢查工作。

在幕後運用技術以提升客戶服務質素

客戶服務需要採取新的方案。中電的客戶服務中心進行了大翻新，配備了多功能自助服務機，利用最新的數碼科技為客戶提供更方便自主的賬戶服務和購物體驗。

在新冠病毒疫情肆虐期間，政府頒布了一系列的社交距離限制措施，使中電多間客戶服務中心無法維持正常的營業時間。4月，中電推出全新流動應用程式，為客戶提供端到端的數碼體驗，包括供電轉名及電子賬單申請、流動繳費服務及「智賞買」網上購物平台。由於愈來愈多客戶選用網上服務，該應用程式的下載量和使用量較上年增長近50%。

上述數碼服務由一系列機械人流程自動化技術支援，以提高營運效率的。機械人流程自動化技術利用電腦軟件機械人，以高效、準確及一致的方式，將有明確規則、重複性及繁忙的業務流程自動化。過去數年，中電一直有應用這項技術提升客戶體驗和滿意度，以及內部員工的工作效率。

其中一個成功個案是簡化網上申請延期付款的流程。中華電力明白客戶面對經濟低迷和疫情下的各種困難，因此設立了電子提交渠道，幫助客戶提出延期付款申請。當收到電子申請後，機械人流程自動化系統便會自動處理往後的資料處理、客戶身份核實、資格確認、申請審批，及於完成流程後通知客戶。這些自動化流程由機械人流程自動化技術處理，無需人手操作，提供更適時準確的服務，亦有助提高員工的工作效率。

自實施自動化流程以來，這項技術已處理超過45,000宗延期付款申請，所節省的相關工時亦已獲重新調配，用於為客戶提供其他的增值服務。